2015-04-23 02:36:24 經濟日報 吳育宏
雖然網路通訊軟體大幅降低「語音」溝通的成本，讓我們可以更頻繁地與國外客戶交談，但是「電子郵件」在國際貿易仍然是無可取代的工具。用書面文字溝通，除了讓雙方三思後再表達，避免因為國際語言的口音、慣用詞不同而產生誤解，更重要的作用是留下溝通紀錄，作為日後資料查詢、爭議釐清的依據。
然而，業務人員要改善無效率的溝通（客戶沒有回應），甚至是反效果的錯誤訊息傳達，必須注意商業書信的幾個基本原則。
第一，使用簡單的詞彙和文法。商業書信主要的目的是確保交易順利，而不是展現高深的語文造詣，養成習慣問自己：「這一段內容，還有更簡單、更淺顯的表達方式嗎？」
第二，儘可能「條列」你的內容。客戶可能同時處理多項事務，而且少有耐心研讀長篇大論的文字，「條列式」才容易吸引注意力並區分重點。條列式也有助於自己整理思緒，用更有邏輯的方式陳述事情。
第三，具體的人、事、時、地、物。當我們要溝通棘手的議題，例如：處理客訴、調漲價格、銷售談判等，業務人員是否具有「說服力」是最主要的關鍵。重複檢視你的郵件內容，納入更多具體的事實（fact），是提高說服力的必要步驟。
第四，明確的「待辦事項（To Do List）」。有時候客戶沒有回應或是沒有採取行動，是因為我們的請求不夠明確；或者，我們沒有把自己要採取的行動表達清楚，都會讓溝通不到位，產生誤解或拖延。
第五，電子郵件就是最好的專案管理資料庫。若是我們妥善地分類和歸檔，九成以上的重要資訊都在電子郵件紀錄裡供查詢。
業務人員身兼專案經理的角色，定期檢視「寄件備分」也會發現許多待追蹤和協調的工作。因此，一個人管理電子郵件的水準，幾乎決定了專案管理的成效。
我所共事過具備傑出「管理能力」的業務人員和主管，大多也是「電子郵件管理」的高手。
雖然是看似簡單的動作，其中卻包含溝通表達、邏輯思考等眾多能力，才能讓一個人把專業的工作變得簡單、變得有效率。
換另一個角度來說，如果你連電子郵件都管理不好，客戶又怎麼會把上百萬的訂單交給你管理呢？
（作者是管理顧問，本專欄每周四刊登）
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